公司动态

购买平台投诉电话：你投诉的TA，到底是谁？

各位网友大家好，我是资深博主XXX，今天和大家聊一个大家都有经验的话题——投诉。

在生活中，我们难免会遇到各种各样的问题，需要找人投诉。尤其是在网络购物平台上，一旦发生问题，第一时间想到的就是拨通客服电话。但是，你知道你投诉的客服人员到底是谁吗？

客服何处来？

网络购物平台上的客服人员，一般分为两种：

平台自营客服：由平台直接招聘和管理的客服人员，主要负责平台自身的问题，如商品质量、物流配送等。

第三方外包客服：由平台与第三方公司合作，由第三方公司提供客服服务。此类客服人员主要负责协助商家处理售后问题，如退换货、退款等。

谁在接你的投诉电话？

当你拨通购物平台的客服电话时，接待你的是哪个类型的客服人员，取决于以下因素：

投诉的问题类型：如果投诉涉及平台自身问题，如商品质量、物流配送等，那么你将连接到平台自营客服。

商家设置：如果投诉涉及某一特定商家的问题，如退换货、退款等，那么你将连接到第三方外包客服，由该客服协助商家处理问题。

平台安排：有些平台也会根据客服人员的技能和经验，将投诉电话分配给特定类型的客服人员。

投诉TA是谁？

了解了客服人员的来源后，我们再来看看你投诉的TA是谁：

当投诉平台自身问题时：你投诉的是平台，平台自营客服代表平台处理问题。

当投诉商家问题时：你投诉的是商家，第三方外包客服代表商家处理问题。

当投诉涉及双方责任时：你投诉的是平台和商家，平台自营客服和第三方外包客服共同协商处理。

TA有权力吗？

搞清楚投诉对象后，我们还要关心一个问题——TA有权力吗？

平台自营客服：平台自营客服拥有平台赋予的权限，可以处理平台自身的问题，如商品退款、赔偿等。

第三方外包客服：第三方外包客服的权力有限，一般只负责协助商家处理售后问题，如退换货、退款等，没有权限处理平台自身的问题。

共同处理：当投诉涉及双方责任时，平台自营客服和第三方外包客服需要共同协商处理，以保障消费者的合法权益。

投诉的建议

了解了客服人员的类型、投诉对象和他们的权力后，我们在投诉时可以注意以下几点：

明确投诉对象：清楚问题是属于平台自身还是商家，针对性地投诉。

提供证据：投诉时提供相关证据，如聊天记录、订单截图等，有利于客服人员快速处理问题。

沟通清晰：投诉时表述清晰，有理有据，避免情绪化。

保存记录：投诉后保留相关记录，如客服电话、投诉单号等，以便后续跟踪处理情况。

保护自身权益：如果投诉无法得到妥善处理，可以向消费者协会、市场监管部门等维权机构寻求帮助，保障自身合法权益。

共勉之

我是XXX，感谢大家的关注，我们下期再见！